Меняться? Сложно, но можно!

Меняться? Сложно, но можно!

Есть такой афоризм: «Бизнес, как камень. Сам катится только с горы». И мысль эта как нельзя актуальна. Современный рынок меняется каждый день, появляются новые подходы и технологии. Компания, которая остановится в развитии хотя бы ненадолго, рискует быть стремительно отброшенной назад в конкурентной борьбе.

В каком же направлении чаще всего приходится осуществлять изменения современным компаниям? Есть вещи, которые на сегодняшний день стали нормой для клиентов и обслуживающих их компаний. Например, это качество продукта или услуги. Это тот параметр, не выдерживая который, компания уходит с рынка. В этой области актуальны системные и планомерные меры по постоянному совершенствованию качества. Есть ещё один параметр, который играет немаловажную роль в привлечении и удержании клиентов. И этот параметр – сервис.

К сожалению, высокое качество сервиса ещё не стало нормой для новосибирского рынка. Все мы знаем немало компаний, которые привлекают и удерживают потребителя за счёт активной рекламы и высокого качества продукта, однако уровень сервиса у них достаточно невысокий. Однако, такая ситуация не бесконечна. Клиенты становятся всё более требовательными, и всё больше внимания уделяют уровню предлагаемого им обслуживания.

На сегодняшний день сервис становится основным орудием в конкурентной борьбе. И если пока ещё на отдельных рынках можно выжить, имея недостаточно высокий уровень обслуживания, то завтра такие компании рискуют остаться за бортом. Учитывая то, что каждая секунда настоящего – это наступившее будущее, промедление здесь чревато необратимыми последствиями. И именно осуществляя изменения в области сервиса сегодня, компания может совершить качественный рывок в конкурентной борьбе.

Однако легко сказать, а сложно сделать… Изменения в области сервиса лишь на первый взгляд кажутся простыми и поверхностными. Мол, поставим в зал ароматизатор, нальём клиентам кофе, научим персонал улыбаться и наступит у нас сервис. Но, к сожалению, а может быть и к счастью, этого мало. Подобные нововведения кратковременны и никогда не дают желаемого результата. Только слаженная, хорошо организованная и работающая система сервиса может выделить компанию в глазах клиентов. Многие руководители на новосибирском рынке уже пришли к пониманию необходимости построения такой системы. И вот тут начинаются первые трудности…

Дело в том, что изменения в области сервиса затрагивают различные сферы жизни и работы в компании. Часто приходится серьёзно перестраивать организационную структуру, систему работы с персоналом, маркетинговую политику, систему оплаты труда. Понятно, что такие масштабные изменения не могут не вызвать серьёзного сопротивления в компании. Сотрудники не понимают, почему теперь нельзя жить так, как всегда жили раньше и начинают саботировать изменения. И это логично. Ведь они не обладают таким стратегическим видением, как их шеф. Да и сам шеф испытывает определённые сомнения и неуверенность. Слишком многое бывает нужно поменять в бизнесе, чтобы обеспечить клиентам действительно уникальное, конкурентное обслуживание.

И здесь очень важно чтобы у управленческой команды, решившейся на изменения, была поддержка, помогающая их осуществлять. Что бы могло выступить в качестве такой поддержки?

Во-первых, это совершенно конкретные бизнес-технологии, схемы и алгоритмы по проведению подобных изменений, доказавшие свою результативность в разных компаниях и адаптированные к конкретной фирме.

Во-вторых, это помощник, советчик, который всегда поможет посмотреть на сложившуюся в бизнесе ситуацию с новой стороны и поддержит в нелёгком деле изменений.

В–третьих, это команда единомышленников. Таких же руководителей-героев, которые решились быть в авангарде развития качества сервиса на рынке.

Эти три момента значительно уменьшат внутреннее сопротивления руководителя при внедрении изменений и застрахуют от ошибок и неверных шагов на этом сложном пути.

Возникает резонный вопрос, где взять три таких серьёзных опоры? Один из вариантов – принять участие в работе проектной группы по постановке системы клиентского сервиса в компании. Такая группа в конце лета начинает работу в Новосибирске в центре «Харизма».

В работе группы примут участие всего пять компаний, работающих в сегменте «B to B». Суть работы заключается в том, что производить изменения в своей компании команда руководителей будет самостоятельно. А вот разрабатываться стратегия и тактика изменений будет в проектной группе с помощью коллег и под руководством консультантов. Естественно, в проектной группе ни в коем случае не может быть прямых конкурентов! Ведь каждое решение должно быть уникальным и не воспроизводимым. Кроме того, от каждой компании в группе может принимать участие любое количество людей в пределах 10 человек, что позволяет сделать соучастниками изменений всю управленческую команду.

Преимущества такой формы работы в системном подходе к бизнесу, в творческих и оригинальных решениях, а так же в том, что начатые подобным образом изменения в любом случае не сойдут на «нет» и будут доведены до победного конца.

Ольга Терещенко, консультант проекта «Знак качества»

Посмотреть резюме автора - бизнес-тренера Терещенко Ольги