Сервис как он есть, или как посчитать упущенную прибыль

СЕРВИС, КАК ОН ЕСТЬ  ИЛИ КАК ПОСЧИТАТЬ УПУЩЕННУЮ ПРИБЫЛЬ.

Уважаемый Читатель, какие ассоциации возникают у Вас при слове «сервис»? Позвольте угадать: первое, что приходит в голову – это понятие из сферы услуг и розничной торговли. Ну и действительно – рестораны, бары, казино, гостиницы, магазины и салоны – места, где сервис является одной из составляющих самого товара. Ведь даже подача Вам булочки в хлебном отделе – это уже сервис. И по тому, как она Вам подана, можно судить о качестве сервиса (а значит, об одной из составляющих самого товара).

Вторая типичная ассоциация – это понятие из сферы постпродажного обслуживания товара – сервисное обслуживание «крупных покупок» - от бытовой техники до автомобилей. Наличие сервисного центра у фирмы-производителя или торговой фирмы в данном случае является уже даже не преимуществом, а необходимостью, неудовлетворение которой сказывается на имидже компании в целом.

Как правило, сервис в нашей стране принято ругать. Нет, конечно, встречаются потрясающие примеры удивляющего обслуживания: приятно удивляет в маленькой уютной гостинице плиточка дорогого шоколада и записочка с пожеланием доброй ночи (написанная на дорогой бумаге от руки!) или обращение по имени в ресторане, где Вы любите бывать, или даже простой вопрос продавца из магазинчика около дома: «Вам как всегда – ваш любимый «бородинский»? А пахнущие персиком перчатки у стоматолога? Или доброжелательная улыбка кассира-операциониста в банке? Но, согласитесь, это пока что встречается не так часто, как хотелось бы. Есть и еще одна особенность – люди очень быстро привыкают к хорошему, переводят его в разряд «само собой разумеющегося», но после этого сразу же замечают любые изменения в сторону худшего. Ведь совсем недавно предложение свежей прессы во время бизнес-ланча было новинкой, а сейчас – это обязательный атрибут бизнес-ланча как такового.

Но пока что мы говорим только о тех сферах, с которыми понятие сервиса связано неразрывно и как само собой разумеющееся (но не как факт – имеющееся в наличии).

А если задуматься, то в каких сферах бизнеса сервис необходим? Ответ до банального прост – ВО ВСЕХ, ГДЕ ЕСТЬ ХОТЬ ОДИН КЛИЕНТ!

Транспортная компания или стоматологическая клиника, авто-заправка или металлопрокат, завод или фермерское хозяйство, компьютерный салон, строительная компания, оптовый склад, магазин, ресторан и так далее и тому подобное….

Господа руководители фирм – маленьких, больших, огромных и мега-гигантов – у Вас есть хоть один Клиент? А значит, как-то Ваши работники его обслуживают? Ну, хотя бы по телефону отвечают? Конечно, скажете Вы. Значит, есть смысл читать дальше.

«Реализация» обслуживания покупателей – вот в чем проблема этого десятилетия. Сейчас многие компании тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников, своей «передовой линии», которая сталкивается с Клиентом каждый день. И все руководители хотят одного и того же – что бы сотрудники стали лучше ПРОДАВАТЬ. И это похвально. Беда только в том, что в промежутке между учебным классом и рабочим местом все знания куда-то деваются. Не то, чтобы занятые в обслуживании сотрудники не знали, что им делать – чаще они просто не знают, КАК это делать. И даже потрясающе лояльный сотрудник, желающий «изменить мир» после супер-тренинга не в состоянии сделать этого в одиночку. Для того, чтобы изменить какую-то систему (в частности, сложившуюся систему отношений с Клиентом в фирме), необходимо создать новую СИСТЕМУ, а не пытаться подобрать запасные части к неработающему механизму.

Что значит СИСТЕМА СЕРВИСА? Это продуманный до мелочей процесс взаимодействия «Клиент – Фирма», в котором сама по себе продажа является лишь составляющей частью этого процесса.

Продуманный – это значит, что каждый шаг на пути к Фирме «пройден» вместе с Клиентом и проверен (как саперами) на наличие «мин», на которых может подорваться имидж фирмы. Только, в отличие от саперов, которые ошибаются единожды, имидж Вашей фирмы может подорваться бесчисленное количество раз.

Продуманный – это значит, что на этом пути не только «обезврежены мины», но расстелены «ковровые дорожки» для самого дорогого человека - КЛИЕНТА.

И, поверьте, если компания сумеет оставить хорошее впечатление, Клиент может специально ничего о ней и не рассказывать, но если впечатление было плохим, то (можно поставить на кон последний доллар!) об этом расскажут огромному количеству людей.

Хотите маленькое практическое упражнение? Посчитайте, во сколько (в долларах или рублях – на Ваш выбор) обходится Вам потеря одного Клиента:

По статистике, один человек, получивший неудовлетворительное обслуживание в какой-то фирме, рассказывает об этом (за какой-то период времени) не менее, чем 12-ти собеседникам. Возьмем эту цифру за отправную точку отсчета. Каждый из этих 12-ти передаст информацию еще, как минимум, пяти потенциальным Клиентам, а каждый из пятерки – еще парочке товарищей. Ну и каждый из парочки с одним да поделиться. И далеко не факт (а кто бывал на тренингах типа «Как рождаются слухи», тот точно знает, что это ТОЧНО НЕ ФАКТ), что основное свойство информации – растекаться, изменяясь при этом до неузнаваемых форм. И если в начале инфо-пути было «элементарное» отсутствие «Здравствуйте!», то в конце не удивляйтесь, что это будет мегера-секретарь.

Итак, у Вас есть один недовольный Клиент, который долго стоял в очереди, которому грубо ответил оператор, который не получил ответа на свой вопрос и т.п. попробуем произвести нехитрый подсчет: нужно умножить общее количество потерянных Клиентов (120) на сумму среднего чека покупки (или среднюю сделку), которая происходит в Вашей фирме. Далее – умножить эту сумму на количество визитов Клиента в неделю (месяц, квартал, год). Что у вас получиться? Та самая недополученная прибыль, которую получил Ваш конкурент – ведь эти Клиенты куда-то же ушли!

На примере обычного продуктового магазина это выглядит примерно так (предположим, что средний чек – 100 рублей, а Клиент заходит в магазин 2 раза в неделю):

120 (чел.) * 100 (руб.) * 2 (раза в неделю) * 4 (недели в месяц) * 12 месяцев = 1 152 000!

Это стоит произнести по буквам: ОДИН МИЛЛИОН СТО ПЯТЬДЕСЯТ ДВЕ ТЫСЯЧИ рублей в год!!! А если это 100 долларов?!!! И это результат только одного недовольства!

А сейчас самое ужасное – как и об измене близких нам людей, об «измене» Клиентов чаще всего руководство узнает одними из самых последних. Или вообще не узнает.

Что же делать? Ответ прост – повышать качество обслуживания и «взращивать» лояльного Клиента. Ответ прост. Только механизм не ясен. Радио звучит – это понятно, но как этот эффект достигается? Простому обывателю не понятно, но специалисты разбираются. Нужно стать специалистом, в руках (и головах) которых есть инструмент, позволяющий управлять процессом и постоянно его совершенствовать. А зачем это нужно – затем, чтобы обладать тем преимуществом, которое до сих пор находиться в дефиците. И вот несколько (САМЫХ СИЛЬНЫХ!) из них (по Дж. Гитомеру):

7,5 преимуществ отличного сервиса:

1. Он бесплатен. Обходиться даром или очень дешево, а приносит целое состояние.

2. Он формирует репутацию.

3. Он создает лояльность покупателей. Люди живут в предвкушении следующего контакта с вами. Они рады иметь с вами дело.

4. Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые впечатления.

5. Он превращает покупателей в наших продавцов.

6. Он ведет к покупкам по советам друзей.

7. Он затрудняет переманивание покупателей, даже за счет более низкой цены.

7,5. Он четко различает две компании, занятые одним и тем же бизнесом!!!

Господа руководители фирм! Если у вашей фирмы есть хоть один Клиент – создайте систему сервиса, которая удивит его и превратит в приверженного покупателя!

Посмотреть резюме автора - бизнес-тренера Марии Оськиной