Меня не зовут - я сама прихожу, или еще раз о клиентском сервисе

МЕНЯ НЕ ЗОВУТ - Я САМА ПРИХОЖУ, ИЛИ ЕЩЕ РАЗ КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ.

Цепь не бывает прочнее своего самого слабого звена

(закономерность)

Если ввести в любую из поисковых Интернет-систем словосочетание КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, то можно обнаружить множество предложений относительно обучения персонала навыкам общения с клиентом. Что обещают? Например, «Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, приемам успешного установления контакта и навыкам выявления потребностей клиента». Кстати, если в тех же поисковиках набрать ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ, то предложения и обещания будут настолько похожи, что начинаешь задаваться вопросом: а в чем, собственно, разница?

Много раз, на семинарах по построению сервисной системы, я задавала вопрос участникам: «Какие ассоциации возникают в голове при слове “сервис”?» Всегда найдутся те, кто ответит примерно следующее: «Теплая улыбка, “спасибо за покупку” и “приходите еще”…». Это не просто ответы участников – это мнения руководителей компаний. Почему же такое упрощенное представление о сервисном процессе? Все потому, что сервис привыкли относить к так называемым “мягким” категориям.

Сколько они могут “весить” в сравнении с бюджетом и товарными запасами? Принято считать, что первым делом “самолеты”, то есть закупка, сбыт, финансы – это “жесткие”, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный - все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы вперед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! “Летят” головы и премии тают как дым… Зато когда речь заходит о сервисе… Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

Как бизнес, столь серьезно относящийся к таким ресурсам как деньги, товары, средства производства, может столь халатно обращаться с ресурсом основным - клиентами? Но если разобраться, то одна из причин крайне проста. Сначала нужно объяснить, что такое сервис на самом деле. Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» говорит, что сервис это не “улыбки”, а “системы”. Компания по продаже автомобилей, которой руководит Сьюэлл, за 30 лет увеличила свой оборот с $10 млн. до $250 млн. Показатели удовлетворенности клиентов этой компании рекордно высоки. По мнению Сьюэлла, именно верно поставленная работа с клиентами, а также отношение к персоналу являются причинами успеха компании.

Чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многое другое. В сервисе мелочей нет! Давайте рассмотрим на примерах (реальных!):

• Пара ужинала в одном совершенно новом ресторанчике. Первое впечатление: концептуально, уютно – да мало ли таких?! Официанты улыбчивые – тоже уже не редкость. Придирчиво разглядывая меню, девушка заметила, что огорчает отсутствие ее любимого греческого салата. Официант, которая принимала заказ, моментально (с искренней улыбкой, доброжелательным голосом) отреагировала: «Нет проблем! У нас есть овощи и сыр – мы сейчас же сделаем вам его!». Вопрос: это мелочь? Нет. Мало ответить клиенту – этот процесс (выполнения заказа) надо еще организовать: кухня, бухгалтерия, администратор – вся цепочка должна быть готова к такому повороту событий. Это не мелочь – это результат хорошо организованного бизнес-процесса;
• Небольшая гостиница в одном северном городке. Первое впечатление – красота изумительная! Но мало ли таких? А как вам вот это: каждый вечер, возвращаясь в свой номер, вы обнаруживаете на кровати записочку с пожеланием приятного сна. Это не просто записочка: дорогая бумага, текст – чернильной ручкой (обязательно на том языке, на котором говорит гость) и маленькая плиточка шоколада (очень хорошего, дорогого шоколада). Да, пожелания не повторяются! Это мелочь? Если один раз – может и мелочь, но это система – а значит хорошо организованный бизнес-процесс;
• Девушка купила туфли в одном модном новосибирском обувном салоне. Хороший салон, отличный выбор обуви. Но мало ли таких? Туфли стоили 4 600. Не мало, но уж очень красивые и удобные. Да вот незадача – на второй день после окончания гарантии у туфли сломался каблук. Просто так, на ровном месте. Обидно. Не надеясь особо на результат и кипя от обиды, девушка обратилась в этот магазин с претензией. Да, срок гарантии закончился. НО! Девушке не только заменили пару, а при этом улыбались, успокаивали и пожелали всего хорошего. Это мелочь? Может быть. Но цена этой мелочи – восторженные рассказы о магазине и совет всему многочисленному женскому коллективу, в котором работает девушка, сходить именно в этот магазин!
• Рабочий день другой девушки (как и, наверняка, многих из вас) не позволяет посетить банк, в котором открыт кредит в «нормальное время» (с 9 до 18). Но очень удобно то, что банк работает до 20-00 в рабочие дни, а также открыт для своих клиентов в выходные! Более того – менеджеры обходительные, доброжелательные и работает специальная служба контроля качества обслуживания, в которую можно обратиться, если что-то не так. Мелочь? Ответ уже знаете – нет, хорошо поставленный бизнес-процесс.

А вот еще несколько примеров, к сожалению, противоположных:

• Модный курорт-отель под Новосибирском. Красота! Интерьеры, пейзажи – не придерешься. Публика соответствующая – красивая, известная, успешная. Маленькая зарисовка: Вечер. Один из отдыхающих (кстати сказать, крупный бизнесмен, порядочный мужчина, вежливый и корректный, трезвый) спросил у подошедшей официантки: «Девушка, Вас как зовут?» Нормально так спросил. В его картине мира это нормально – личностное общение. НО! Внимание, ответ девушки: «Меня не зовут, я сама прихожу, пить не буду! Рассчитайтесь за заказ!». При этом – скороговоркой, без улыбки, фраза настолько хорошо отточена, что не сомневаешься в ее постоянном применении. МЕЛОЧЬ??!!!
• Банк, предлагающий клиентам свои услуги, но только с 10 до 17 (кстати, припарковаться в это время невозможно абсолютно!) В субботу и воскресенье, соответственно, выходной. Мелочь? А если сравнить с банком, про который шла речь выше?
• Семья купила новую детскую комнату. В фирме пообещали, что сборщик мебели будет на следующий день в первой половине дня. Жена отпросилась с работы. Прождав сборщика до полудня, позвонила в фирму с единственным вопросом: «Когда?». Форму ответа просто опустим, смысл – «не шмогла я, не шмогла» - постарается после 17-ти. Правда, пришел. В 19. Без дрели и с вопросом: «А я что, один буду это собирать?». Мелочь? Нет. Очень запущенный бизнес-процесс.
• Еще один «курорт-отель». Весна, еще не «отконопаченные» окна. В номере – жара! А за окном – чистый сосновый воздух. Внутри окна (между рамами) «милая» записка: «Форточку не открывать – штраф 200 рублей!». А так – отдыхайте, пожалуйста!

Сервис (а вместе с ним и клиенты) будут прозябать на вторых ролях, подтачивая бизнес изнутри, до тех пор, пока не станет понятно, что сервис – это система. Система, в которой все взаимосвязано: и концепция, и корпоративная культура, и стиль управления, и мотивация персонала, и программы управления клиентской лояльностью, и система качества много другое.

На извечный русский вопрос «Что делать?» есть замечательный английский ответ - чтобы оставаться на том же месте – нужно идти вперед. Чтобы продвинуться вперед нужно бежать быстрее. Это Льюис Кэрролл «Алиса в стране чудес». Написано давно, но удивительно актуально для настоящего времени. Бежать вперед – это значит обгонять конкурентов. Бежать вперед – это значит постоянно удивлять клиентов. Трудно? Очень! Мало того – просто бежать не получиться, ведь для того, чтобы быть впереди, нужно знать и владеть специальными «беговыми» техниками. «Бегают» тысячи, побеждают – единицы. Для того чтобы построить свою, чемпионскую систему клиентского сервиса, недостаточно только лишь научить сотрудников «первой линии» улыбаться. Улыбаться – это априори, но этого мало. Отлаживать нужно всю цепочку целиком. Иначе… Где тонко, там и рвется – истина старая, но удивительно свежа как напоминание о последствиях.

Посмотреть резюме автора - бизнес-тренера Марии Оськиной