Наполеон Бонапарт в войне с Россией 1812 года, отступая из горящей Москвы по холодным и голодным просторам, обиженно говорил о том, что «русские ведут войну нечестно, не по правилам».

Михаил Илларионович Кутузов, позднее узнав об этих словах Наполеона, сказал: «Правила диктует победитель».

В «маркетинговых войнах» также часто можно услышать подобные выражения «не по правилам», «не честно» и т.п. Не сложно предположить, что ответит например победитель значимого тендера на подобные высказывания: «Что не запрещено, то разрешено».

А чего мы все-таки хотим? Когда речь идет о результативности отдела продаж, первое, о чем говорят многие руководители – это выполнение финансового плана. Но только ли объем продаж важен для нас в работе торгового подразделения? Хотели бы мы, например, чтобы наши сотрудники получили необходимый результат, применив жесткие технологии переговоров или обманув клиентов относительно возможностей предлагаемого продукта? Наверняка нет – ведь сохранение долгосрочных отношений с клиентами важно для нас.

Что значит система сервиса? Это продуманный до мелочей процесс взаимодействия «Клиент – Фирма», в котором сама по себе продажа является лишь составляющей частью этого процесса. Продуманный – это значит, что каждый шаг на пути к Фирме «пройден» вместе с Клиентом и проверен (как саперами) на наличие «мин», на которых может подорваться имидж фирмы. Только, в отличие от саперов, которые ошибаются единожды, имидж Вашей фирмы может подорваться бесчисленное количество раз.

Так для чего люди делают покупки?  Если говорить об удовольствии, которое Покупатель получит от самой вещи – то здесь еще есть логика. Ну, на самом деле – в наше время можно найти то, что тебя порадует. Слава богу, дефицит качественных товаров – это уже признак прошлой эпохи. Но вот по поводу удовольствия от самого процесса – вопрос. Что делать? Извечный русский вопрос. Но, зная, зачем человек совершает покупки (а именно – получать удовольствие и решать проблемы), на него можно ответить так: УДИВЛЯТЬ покупателей качеством обслуживания, ПРЕДВОСХИЩАТЬ ожидания Клиентов, СОЗДАВАТЬ атмосферу и УПРАВЛЯТЬ ею – цвет, запахи, свет, вежливый персонал – это все это имеет огромное значение и оценивается Клиентом.

Если ввести в любую из поисковых Интернет-систем словосочетание КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, то можно обнаружить множество предложений относительно обучения персонала навыкам общения с клиентом. Что обещают? Например, «Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, приемам успешного установления контакта и навыкам выявления потребностей клиента». Кстати, если в тех же поисковиках набрать ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ, то предложения и обещания будут настолько похожи, что начинаешь задаваться вопросом: а в чем, собственно, разница?

Продажа и любовь… Любовь и продажа. Казалось бы, что общего между любовью и продажей? Возможно, продажная любовь?! Нет!!! Речь пойдёт не о ней… Речь пойдёт совсем не о продажной любви, а скорее о любовной продаже. Продаже, возникающей в результате искреннего доверия клиента к продавцу.

Давайте прежде всего договоримся о том, что будем считать продажами. Представим, что у вас есть какой-то товар. Клиент знает о том, что у вас есть этот товар, и товар полностью устраивает клиента. Клиент обращается к вам, узнает цену, названная цена его полностью устраивает. Клиент просит отпустить ему товар. Вы отпускаете… Какая-то работа вами при этом проделана? Конечно, нет…

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.

Трагическая иллюзия менеджеров розничной торговли заключается в том, что качество работы front-line сотрудников можно купить за деньги. Для того чтобы сотрудники были внимательны к покупателям, всегда не хватает двух-трех тысяч рублей к фонду оплаты труда. Ничуть не бывало! За деньги вы можете приобрести лишь сам факт присутствия сотрудника на работе. Качество работы сотрудника зависит от вас, а не от размера его оклада. Да, да. И давайте не будем перекладывать ответственность на высшее руководство, которое не платит сотрудникам достаточно, чтобы они улыбались покупателям.

Как отвечать на возражения? – самый распространённый вопрос, который задают менеджеры по продажам на тренингах. Литература по технике ответов на возражения является самой раскупаемой из всех книг по технологии продаж. Это не удивительно. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе продажи. Если переговоры с клиентом сравнивать с восхождением на горную вершину, то возражения – это тот отрезок пути, когда вам приходится карабкаться по самому отвесному и опасному склону.