|
ДРАЗНИЛКИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается.
Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить.
Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Фразы, которые запрещены |
Фразы, на которые нужно заменить |
|
Я не знаю |
Одну минуту, я сейчас узнаю |
|
Это не входит в мои обязанности |
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно) |
|
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника |
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему? |
|
Ждите! |
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь. |
|
Вы что, не видите, я занята? |
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь. |
|
Успокойтесь! |
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили. |
|
Перезвоните мне. |
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам. |
|
Надоели со своими причитаниями. |
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили |
|
Это не моя вина. |
Что, по вашему мнению, можно сделать в этой ситуации? |
|
Получите тогда, когда сделаем. |
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее. |
|
Нет, вы не правы. |
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. |
ПРАВА КЛИЕНТА
Клиент имеет право:
1. Быть недосягаемым для рекламы и показывать ей фигу.
2. Требовать наличия предупредительных надписей типа «Осторожно, злая сотрудница! Может ненароком укусить» (в случае плохого расположения духа сотрудников фирмы).
3. Не вступать в вечный бой между своими потребностями и возможностями. Потребности все равно не насытятся, а возможности все равно спасуют.
4. Знать не только прелести предлагаемых продуктов и услуг, но и то, что говорят о них между собой сами сотрудники фирмы.
5. Остужать пожарным шлангом свои завышенные ожидания, которые разожгла эффектная презентация услуг, дабы не чувствовать себя обязанным по гроб жизни за то неземное счастье, которое ему якобы дарят.
6. Помнить о том, что выбор всегда меньше, чем обещали, характеристики всегда другие, чем ожидаешь, ожидания всегда выше заоблачных и разочарование больше, чем могут выдержать морщины.
7. Не поддаваться давлению продавца, который ведет по узкому коридору, не дав заглянуть к конкурентам, что напоминает поведение конвоира в зоне, ведущего вас в карцер. Либо этот продукт или услуга, либо еще хуже.
8. Не чувствовать угрызения совести при давлении , как будто ему доставили специальным самолетом с Запагодских островов диковинную вещь, а он еще и колеблется.
9. Помнить, что услуги всегда есть, денег всегда не хватает и другим всегда везет больше («Счастье всегда у чужих ворот» - футбольный фольклор).
|
20.05.12
