Декларация терпимости к трудным людям

Идеальные люди - это те, которые соответствуют нашим ожиданиям. Вокруг же реальные, а не мифологические люди. И они, увы, часто - не ангелы.

Искусство общения и обслуживания заключается в том, чтобы с искренней улыбкой обращаться к таким, а не идеальным потребителям и коллегам.

Клиент мечтает о том, чтобы его ПРИНИМАЛИ ТАКИМ, КАКОВ ОН ЕСТЬ. Он хочет, чтобы его принимали и любили, а не перевоспитывали и оценивали. В рынке клиент - король, царь, бог.

Есть только один способ заставить его отдать деньги - сделать так, чтобы он этого сам захотел. А он отдает их только в обмен на те ценности, которых он жаждет.

Главной ценностью является его внутренний комфорт. Так что ласкать его придется без перерывов на обед.

Деньги в луже грязи - тоже деньги. Противный клиент - всего лишь деньги в грязной обертке. И чтобы они оказались в нашем кармане, придется ласкать даже противного.

Если трудные клиенты все же заставляют нервничать, то можно использовать приемы психогигиены и самоуправления для удержания самого себя в спокойном состоянии.

Таким включателем терпимости к ним могут стать формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в Мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

Формулы самовнушения ОСКАЛ:

О - Ожидания. (Люди какие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю)

С - СОС (Крик, ругань, нервозность человека - это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия - это его СОС, крик его беды.

Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения.

Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие – просто признаки психологической инвалидности).

К - Король. (Клиент - король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Но знание, что он король, не позволит и мне взрываться, а позволит извлекать из недр свой ресурс терпения и терпимости.

Кроме того, одежда короля, в которую я его одеваю своим обращением с ним, заставит и его, следуя закону самоисполняющегося пророчества, соответствовать «королевскому званию»)

А - Айкидо ( Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против его самого. Поэтому я не буду отдавать ему назад агрессивные мячи, которые он в меня пуляет. Я буду применять приемы психологического айкидо, т.е. скорее дрессировать его и перераспределять его буйную энергию, чем бороться с ним.). (См. Принципы айкидо в общении из правил корпоративной этики)

Л - Любить трудных. (Трудные клиенты - мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных - великое искусство и я им овладеваю только с их помощью).

Такая психогимнастика может превратить вас не только в асса обслуживания, но и сделает вашу жизнь качественно иной и счастливой. На самом деле, трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы.

Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне не будете помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.

Трактат о должномании.

Тот, от кого вы ничего не ждете, вас никогда не разочарует.

Если вы требуете от мира совершенства, вы привязали себя к стрессовому столбу.

1. Человек ждет от мира совершенства и как ребенок рыдает, когда сталкивается с реальностью, которая отличается от мифов и сказок.

2. Люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.

3. Должномания – великий грех, она жаждет видеть вокруг себя ангелов. Но люди живые.

4. Нам никто и ничего не должен. Мир такой, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям.

5. Вульгарность – более естественная составляющая жизни, чем галантность. Так что, сталкиваясь с хамом, не удивляйся, а спокойно иди своим путем. Хамство – просто вид инвалидности. Это человек с ампутированной культурой.

6. Дикарями называют тех, кто отстает от нас в развитии. Но и я дикарь по сравнению с более развитым человеком. И все мы дикари по сравнению с Божьим идеалом. (Вл. Шамов)

7. Осуждая других, вы кощунствуете, ибо вы предъявляете Богу претензии. А у него брака не бывает. Просто неприятный вам человек - это тот человек, чьи достоинства вы пока не увидели и не оценили.

8. Мир настолько велик, что он не может уместиться в одном человеке. Так что позвольте людям быть отличающимися от вас.

9. Нельзя судить о людях по формуле: это черное или это белое. Даже радуга, соединяя землю и небо, разноцветна. (Вл. Шамов)

10. Тот, кто думает, что среди людей есть сорняки, глубоко ошибается. Дело в том, что в зеленом поле человечества нет ни одной одинаковой травинки. (Вл. Шамов).

11. Язвительностью отличаются люди, у которых отображение происходящего воспринимается, как у всех глазами, но реакция мозга на это, прежде чем попасть на язык, заглядывает в желчный пузырь.(Вл. Шамов)

12. Терпимость к людям считается важнейшей добродетелью во всех религиях мира.