семинар-практикум

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.

Как сделать клиентский сервис ключевым конкурентным преимуществом.

«Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме –

от директора до последнего служащего очень просто –

если станет тратить деньги в другой фирме»

Нелли Власова

Цель семинара-практикума - помочь участникам:

· Понять, как «пропитать» всю организацию корпоративными ценностями и создать узнаваемый стиль работы, усиливающей имидж компании;

· Проанализировать систему сервиса своего бизнеса и сделать ее стратегическим показателем развития бизнеса;

· Найти новые возможности роста продаж и прибыли бизнеса за счет нового подхода к сервису.

В результате участники получат:

ü усовершенствование своих управленческих навыков по проектированию сервиса, по принятию решений и развитию сервисной составляющей своего бизнеса;

ü алгоритм построения и внедрения системы сервиса в своей компании;

ü шаблоны инструментов по проектированию системы сервиса (в т.ч. инструментов контроля и управления – чек-листы, стандарты, карты супервизии и т.д.) и методику разработки этих документов под свою компанию.

О ЧЕМ БУДЕТ ИДТИ РЕЧЬ:

1) О структуре сервиса в бизнесе:

• Понятие сервиса: мифы, реальность, инновационный подход.
• Стратегия и миссия компании, как базис для определения сервисной стратегии.
• Методика разработки уникальной сервисной концепции.
• Алгоритм построения системы клиентского сервиса в компании.

2) О сотрудниках и корпоративной среде:

• От идеологии к эффекту. Зависимость конечного результата от идеологической составляющей.
• Диагностика внутреннего маркетинга: инструменты измерения лояльности сотрудников компании и их клиентоориентированности.
• Ценностно-ориентированное управление: Инструменты внедрения корпоративных ценностей в умы сотрудников.
• Оперативное управление персоналом в системе клиентского сервиса: как «заставить людей построить корабль».
• Какие люди должны работать в сервисной цепочке: принцип подбора, инструменты контроля и мотивации.

3) О клиентском сервисе как бизнес-процессе:

• Сервисные цепочки и бизнес-процессы; Парадокс эффективности или «лучшее враг хорошего». Зависимость уровня эффективности от уровня влияния факторов «улучшения».
• Причины потери клиентов: факториальный анализ «шагов клиента» по отношению к компании. Анализ зоны риска каждой контактной точки. Разработка решений по нивелированию рисков и созданию «фишек» обслуживания.

• Совершенствование сервиса = анализ, совершенствование и реорганизация бизнес-процессов.

• Управление качеством сервиса. Уровни качества сервиса. Методы контроля качества. Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.

Тренеры:

ТЕРЕЩЕНКО ОЛЬГА,

бизнес-тренер Центра бизнес-мастерства «Харизма»,

консультант,

автор и ведущий семинаров-тренингов

для руководителей и персонала компаний по продажам, управлению, обслуживанию, привлечению и удержанию клиентов.

ОСЬКИНА МАРИЯ,

Бизнес-тренер Центра бизнес-мастерства «Харизма», консультант, руководитель консалтингового направления

 Стоимость участия: 8900

 Продолжительность: 2 дня

скачать тест-карту можно здесь

Задать вопросы, получить дополнительную информацию или подать заявку на участие

Вы можете по тел. (383) 229-95-40,229-95-52, 229-95-54, 229-54-25, 210-54-25, 210-54-26,

или