Программа семинара-практикума

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.

Как сделать клиентский сервис ключевым конкурентным преимуществом.

«Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме –

от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в другой фирме»

Нелли Власова

Цель семинара-практикума - помочь участникам:

· Проанализировать систему сервиса своего бизнеса и сделать ее стратегическим показателем развития бизнеса в условиях финансового кризиса;

· Понять, как «пропитать» всю организацию корпоративными ценностями и создать узнаваемый стиль работы, усиливающей имидж компании;

· Найти новые возможности роста рентабельности бизнеса за счет нового подхода к сервису.

В результате участники получат:

* усовершенствование своих управленческих навыков по проектированию сервиса, по принятию решений и развитию сервисной составляющей своего бизнеса;

* алгоритм построения и внедрения системы сервиса в своей компании;

* реальные, работающие технологии, шаблоны инструментов по проектированию системы сервиса (в т.ч. инструментов контроля и управления) и методику разработки этих документов под свою компанию.

О ЧЕМ БУДЕТ ИДТИ РЕЧЬ:

1) О структуре сервиса в бизнесе:

· Понятие сервиса: мифы, реальность, инновационный подход.

· Стратегия и миссия компании, как базис для определения сервисной стратегии.

· Методика разработки уникальной сервисной концепции.

· Алгоритм построения системы клиентского сервиса в компании.

2) О сотрудниках и корпоративной среде:

· От идеологии к эффекту. Зависимость конечного результата от идеологической составляющей.

· Диагностика внутреннего маркетинга: инструменты измерения лояльности сотрудников компании и их клиентоориентированности.

· Ценностно-ориентированное управление: Инструменты внедрения корпоративных ценностей в умы сотрудников.

· Оперативное управление персоналом в системе клиентского сервиса: как «заставить людей построить корабль».

· Какие люди должны работать в сервисной цепочке: принцип подбора, инструменты контроля и мотивации.

3) О клиентском сервисе как бизнес-процессе:

· Сервисные цепочки и бизнес-процессы; Парадокс эффективности или «лучшее враг хорошего». Зависимость уровня эффективности от уровня влияния факторов «улучшения».

· Причины потери клиентов: факториальный анализ «шагов клиента» по отношению к компании. Анализ зоны риска каждой контактной точки. Разработка решений по нивелированию рисков и созданию «фишек» обслуживания.

· Совершенствование сервиса = анализ, совершенствование и реорганизация бизнес-процессов.

· Управление качеством сервиса. Уровни качества сервиса. Методы контроля качества. Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.

Ведущие: авторы-разработчики, бизнес-тренеры, консультанты

Мария Оськина и Ольга Терещенко

Стоимость участия: 8 900 рублей (при оплате за 10 дней – скидка 10%)

Получить дополнительную информацию

или подать заявку на участие Вы можете

по тел. (383) 229-95-40, 229-95-52

или