Программа семинара-практикума

«Качество сервиса – результат субъективной оценки, к которой приходит клиент

после сравнения уровня обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает,

с тем обслуживанием, которое он имеет»

Чарльз Фатрел

Цель тренинга - помочь участникам:

• Проанализировать систему сервиса своего бизнеса и сделать ее основным конкурентным преимуществом
• Найти новые возможности роста продаж и прибыли бизнеса за счет качественного основного и вспомогательного сервиса для клиентов.

В результате тренинга участники получат:

• усовершенствование своих управленческих навыков по проектированию сервиса, по принятию решений и развитию сервисной составляющей своего бизнеса;
• шаблоны инструментов по проектированию системы сервиса (в т.ч. инструментов контроля и управления – чек-листы, стандарты, карты супервизии и т.д.) и методику разработки этих документов под свою компанию.

Программа:

1) Клиентский сервис как конкурентное преимущество.

• Ценность клиента и уровень сервиса.
• Клиенториентированность – основной фактор выживания в конкурентной борьбе. Критерии клиенториентированности. Оценка уровня клиенториентированности.
• Парадокс эффективности или «лучшее враг хорошего». Зависимость уровня эффективности от уровня влияния факторов «улучшения».
• Потребительская ценность продукции – за что покупатель платит деньги на самом деле.

2) Клиентский сервис как бизнес-процесс.

• Виды сервиса (жесткий, мягкий, прямой, косвенный).
• Причины потери клиентов: факториальный анализ «шагов клиента» по отношению к компании. Построение цепочки взаимосвязей контрагентов рынка «клиент - продавец». Анализ зоны риска каждой контактной точки. Критерии управляемости и неуправляемости с точки зрения воздействия на фактор.

• Совершенствование сервиса = анализ, совершенствование и реорганизация бизнес-процессов.
• Услуги и обслуживание: составляющие сервиса. Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
• Специфические характеристики и составляющие сервиса – управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.

• Алгоритм построения системы сервиса в своей организации. Проектирование и совершенствование сервиса.
• Управление качеством сервиса. Уровни качества сервиса. Методы контроля качества. Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.

3) Клиентский сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.

• Удовлетворенность и лояльность – в чем разница? Критерии лояльности. Уровень лояльности – как его измерить.
• CRM – технология или идеология? Стратегии CRM в зависимости от цикла жизни компании.
• Компоненты CRM.
• Эффективная клиентская база: критерии эффективности. Структурирование клиентской базы: основные и дополнительные кластеры. Роль каждого кластера в клиентской базе.
• Эффективные программы лояльности – как их построить и как измерить эффективность.

Бизнес-тренер: Оськина Мария.