Исход крупных дел часто зависит от мелочей.

ЛИВИЙ

В современном деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловое взаимодействие и мешало вести дела. Деловой этикет - это мост между разными организационными культурами, это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий положительные эмоции. Он обеспечивает лояльность внешних и внутренних клиентов. Этикетное деловое поведение прибыльно. Ставка на безупречные деловые манеры сотрудников несомненно обеспечивает конкурентное преимущество. Ведь если я не занимаюсь своей репутацией, всегда есть шанс, что за меня это сделают мои конкуренты...

Программа:

1. Организационная культура. Виды организационных культур. Барьеры между разными организационными культурами. Деловой и служебный этикет как инструменты преодоления внутренних и внешних барьеров. Отношения между коллегами, отношения начальник – подчиненный, отношения мужчина – женщина в деловом общении.

2. Речевой этикет. Культура речи, язык и стиль. Голос человека и его возможности. Характеристики "хорошего" и "плохого" голоса. Интонация, паузы, логическое ударение. Требования к правильной речи. Основные формы речевого общения: диалог и монолог. Этикетные речевые формулы: приветствие, извинение, поздравление, просьба. Основные этикетные формы устной речи бытового и делового общения. Роль первой фразы. Фразы–обращения. Фразы, которых необходимо избегать.

3. Внешность и манеры. Основные стили одежды, их особенности и применение. Прическа и парфюмерия. Основные ошибки во внешнем виде. Искусство управления первым впечатлением. Эффекты восприятия Невербальные особенности поведения (мимика лица, интонации голоса, жесты, позы, походка, осанка). Многозначность невербальных знаков. Эффект мимики и улыбки. Межличностное пространство в коммуникациях.

4. Этикет коммуникаций. Основные факторы, влияющие на процесс коммуникаций. Что способствует или мешает процессу взаимопонимания? Способы, помогающие расположить к себе собеседника и завоевать его внимание. Правила постановки вопросов. Приветствия. Знакомства и представления. Техника Small talk — "маленький разговор". Техника элегантного отказа.

5. Телефонный этикет. Основные требования этикета к ведению телефонного разговора. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Как поддерживать обратную связь, когда говорит абонент. Деликатное и перспективное завершение разговора. Проблемные разговоры по телефону. Что и как нельзя говорить по телефону.

6. Бесконфликтность. Культура поведения в конфликтных ситуациях, при проявлении агрессии. Способы избегания, преодоления и методы выхода из конфликтных ситуаций. Влияние и противостояние влиянию.