Холодные звонки: как преодолеть барьеры и продать свой товар по телефону?

Продажи по телефону – одни из самых трудных, и требуют особого мастерства и терпения. Порой мы с надеждой набираем очередной телефонный номер потенциального клиента, стараемся, рассказываем о нашем товаре, а в ответ слышим лишь холодное «нет». И, тем не менее, есть специальные технологии, используя которые можно достигнуть успеха в телефонных продажах. Именно о них и пойдет речь на тренинге.

Аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители, торговые агенты.

Программа тренинга

1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.

• Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.
• Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.
• Какие продукты можно эффективно продавать по телефону?
• Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.
• Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
• Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.
• Анализ деловой ситуации. Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

2. Этикет телефонного общения.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.
• Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.

3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.

• Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
• Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
• Способы выхода на лицо, принимающее решение.
• Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
• Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы.

4. Выявление потребностей и интересов клиента.

• Мотивы, интересы и потребности клиентов при продаже
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах
• Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону
• Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи

5. Презентация продукта или услуги по телефону.

• Эффективное представление товара покупателю.
• Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.

6. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.

• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар» и т.д.
• Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.
• Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.
• Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?
• Отчеты о телефонных продажах.

7. Общение в трудных ситуациях.

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Перевод «трудного» собеседника в клиента.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?
• Техника элегантного отказа
• Упражнения на снятие стресса