Знак качества

Авторский системный консалтинговый проект Центра «ХАРИЗМА-КОНСАЛТ»

Проект «ЗНАК КАЧЕСТВА» как дуэт благополучной компании и счастливого клиента

Зачем?

Проект «ЗНАК КАЧЕСТВА» просто необходим для того, чтобы:

• Повысить качество обслуживания
• Завоевывать как можно больше новых Покупателей
• Удерживать как можно дольше своих постоянных Покупателей;
• Удивлять и предвосхищать ожидания любых своих Покупателей;
• Не только идти в ногу со временем, но и быть на шаг впереди
• В полной мере насладиться последствиями всего этого!!!

Целевая аудитория проекта:

Сфера В2С:

• предприятия розничной торговли и фармбизнеса, построенные по принципу самообслуживания и/или консультационным обслуживанием в торговом зале (особенно – построенные по принципу розничной сети) – магазины, аптеки;
• концептуальные бутики и салоны;
• предприятия общественного питания различного формата;
• предприятия, реализующие услуги как продукт:
• банки;
• салоны красоты, фитнес-центры;
• клиники, медицинские центры;
• химчистки, клининговые компании;
• агентства недвижимости;
• туристические компании;
• страховые компании;
• такси;
• гостиницы.

Авторы проекта: тренеры-консультанты Центра Харизма

Ольга Терещенко	Мария Оськина

Этапы проекта «ЗНАК КАЧЕСТВА»

1 этап: ДИАГНОСТИКА

Цель: проведение комплексного анализа для выявления и определения целостной картины

• SWOT-анализ компании и/или направления
• Факториальный анализ (выявление факторов, негативно сказывающихся на системе сбыта; выявление факторов позитивно сказывающихся на системе сбыта). Анализ двусторонний: внешняя супервизия методом «тайный покупатель» и внутренняя супервизия методом «пошаговый анализ»;
• Конкурентный анализ
• Потребительский анализ
• Диагностические процедуры, направленные на прояснение: уровня мотивации персонала, степени лояльности персонала к компании, командных ролей и т.п.

Результат этапа: структурированный отчет-рекомендация

2 этап: РАЗРАБОТКА

Цель: разработать инструменты для поддержки системы сбыта (в т.ч. – стандартизировать бизнес-процессы)

• Работа на данном этапе строится по принципу совместного сотрудничества двух сторон (сторона Заказчика и сторона Исполнителя). При этом могут быть использованы следующие формы: тренинги, модеративные сессии, креативные сессии, мозговые штурмы, фокус-группы и т.п.
• Стандарты обслуживания
• Программы лояльности клиентов
• Стандарты взаимодействия м/у бизнес-единицами и подразделениями
• Стандарты «рабочей зоны» (готовность залов к открытию, закрытию и т.д.)
• Система управления сервисом (инструменты контроля, контрольные точки)
• Системы отбора персонала и введения в должность
• Система немонетарной мотивации персонала
• Система наставничества
• Система оценки персонала
• Корпоративных носителей и Корпоративной идеологии
• Системы бренда

Результат этапа: фирменные корпоративные документы, описывающие технологии и регламентирующие стандарты, системы и процессы в них.

3 этап: ВНЕДРЕНИЕ

Цель: формирование у персонала компании определенных установок и поведения, которые непосредственно влияют на повышение качества сервиса, увеличение сбыта, улучшение имиджа компании.

• Обучение персонала стандартам обслуживания;
• Обучение менеджеров методике управления в системе сервиса и в период изменений;
• Обучение по программе «Играющий тренер»;
• Проведение модеративных сессий и тренингов по формированию корпоративных установок;
• Проведение тренинговых программ по командообразованию;

Результат этапа: Подготовленный, обученный персонал. Команда, готовая к изменениям.

4 этап: АВТОРСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

Цель: обеспечение дополнительного контроля со стороны при внедрении проекта для повышения объективности оценки и исключения риска трансформации и/или остановки проекта.

• Проведение оценочных процедур («контрольных срезов») по качеству обслуживания;
• Проведение исследований уровня удовлетворенности клиентов;
• Консультирование в on-line – режиме по оптимизации, модернизации проекта;

5 этап:
ОБНОВЛЕНИЕ, UP-GRADE проекта

Цель: оптимизирование инструментов и технологий в соответствие с требованиями времени.

• Внесение корректив и необходимых изменений, связанных с:
• Изменением потребностей целевой аудитории;
• Выводом на рынок нового товара и/или услуги;
• Изменениями организационного характера (например, реструктуризация);
• Выходом на новые рынки;
• Расширением бизнеса (открытием филиалов и т.д.).

Как это делается:

Условия, необходимые для успешной реализации проекта:

1 условие:

• обязательное участие собственника;

2 условие:

• Обязательное включение в этап РАЗРАБОТКА персонала компании (как front-office, так и back-office)

3 условие:

• выполнение стороной заказчика рекомендаций и мероприятий, рекомендованных консультантом и утвержденных генеральным заказчиком;

4 условие:

• обязательное согласование и утверждение каждого этапа работ генеральным заказчиком в письменном виде;

5 условие:

• обязательное уведомление консультанта о невозможности выполнения рекомендаций и мероприятий (если такая невозможность возникла по каким-то причинам)

6 условие:

• авторское сопровождение проекта консультантом в течение срока, оговоренного с генеральным заказчиком.

7 условие :

• ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ЖЕЛАНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ТЕРПЕНИЕ И СМЕЛОСТЬ ПРИ ИХ ВОПЛОЩЕНИИ!

Возможные формы сотрудничества

В проекте возможны 2 варианта сотрудничества:

• ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ

Работа с Заказчиком строится по следующим принципам:

Консультанты работают над задачей

• PROJECT-STUDY

Подробнее об этапах работы расскажет Дневник  проекта "Знак качества"......

Честное партнерство, выгодное сотрудничество!

г. Новосибирск, ул. Галущака 2а

Офис 412

Телефоны: (383) 229-95-52, 229-95-40, 210-54-25

E-mail center@charisma.ru