|
Дневник проекта "Знак качества"
УЧЕБНАЯ СЕССИЯ 4 - 5 НОЯБРЯ
Что сделали? |
Что получили в результате? |
День 1 (4 ноября) |
|
Определились в понятии что есть «система сервиса» в компании, определили структуру сервиса в бизнесе (идея – технология - эффект);
|
Получили однозначное понимание того, о чем мы будем говорить и с какими вопросами будем работать. Пришли к общему пониманию, что эффект, который видит клиент, должен поддерживаться технологией, а технология «приращивается» на идею. |
|
Познакомились с алгоритмом построения системы клиентского сервиса в компании;
|
Получили целостное понимание пошагового действия в проекте. |
|
Для каждой компании – участника определили портрет целевого клиента: сегментировали клиентские группы, определили ценности и потребности каждого сегмента;
|
Усилили возможность строить взаимоотношения «фирма-клиент» основываясь на потребностях клиента (строить клиенториентированный бизнес);
Создали основу для разработки сервисного пакета предложений для клиента;
|
|
Разработали базис бренда;
ЭТО – обещание нашего бренда.
|
Увидели идеологическую платформу, на основе которой будет строиться система сервиса в нашей компании;
Сформулировали, какие ключевые сервисные заявления компания может сделать на рынок;
Заложили эти данные в основу корпоративных стандартами. (как мы будем ЭТО обеспечивать нашему клиенту).
|
|
«Миноискатель» Выделили «точки впечатлений» в цепочке взаимоотношений «клиент – фирма».
Проанализировали часть точек на предмет возможных рисков (мин). |
Увидели, какие риски могут возникнуть в цепочке взаимоотношений;
Получили возможность провести анализ проблемных зон и разработать варианты решений данных проблем;
|
2 день (5 ноября) |
|
Наработали идеи по нивелированию рисков (разминированию точек) |
Поняли, как сделать «Миноискатель» у себя на фирме и в результате получить данные для принятия решений по усовершенствованию качества обслуживания клиентов (например, разработать стандарты, чек-листы и «листы управления»).
Наработали идеи для усовершенствования качества обслуживания клиентов в компании
|
|
Познакомились с правилами и закономерностями внедрения изменений в компании |
Получили рычаги управления участием сотрудников в изменениях |
|
Провели цифрованный SWOT-анализ положения компании на рынке. Оцифровали факторы. |
Получили возможность для того, чтобы сделать выводы по SWOT-анализу. |
|
Познакомились с инструментом планирования Диаграмма Ганта. |
Получили возможность структурировано планировать свою деятельность и задачи (в частности – деятельность по проекту «Знак качества») |
КАК МЫ РАБОТАЛИ В МЕЖСЕССИОННЫЙ ПЕРИОД...
Компания «ЧАЙКА» (Мариинск)
В работе мы разделились на две группы (работа с анкетами и работа с миноискателем).
Группа, которая занималась миноискателем, это была группа из рядовых сотрудников и благодаря этому мы, как руководство увидели то, что раньше казалось под «другим углом».
Миноискатель сделали для внутреннего клиента, обнаружили «белые пятна» во внутренних взаимосвязях.
Наши сотрудники оценили, что их привлекли к работе над проектом, что их мнение учитывается, их мнение важно! Мы увидели, что это заражает, мотивирует сотрудников.
Проработали SWOT-анализ, но осталось ощущение того, что не все правильно сделали.
Компания «СБТ» (Новосибирск)
Посмотрели работу розничной сети, оптового направления, мастерскую.
Работали с «миноискателем», работали с анкетами
Первое приятное открытие – РАБОТАЛИ АБСОЛЮТНО ВСЕ!!! И работали активно!
Параллельно идет работа по стратегическим планам на следующий год
Основную работу по проекту ведет инициативная группа. Нас не заставляют работать ночами, но мы получаем удовольствие от того, что участвуем в изменениях!!!
Открытие: ДЛЯ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ЭТА РАБОТА ОЧЕНЬ ВАЖНА!
Обнаружили, что все проблемы, которые связаны с бизнес-процессами, носятся в воздухе.
Компания «УЮТ» (Новосибирск)
Помимо присутствующих на первом занятии, мы пригласили других сотрудников для аудита нашей работы. У нас поменялась одна из точек базиса (домашний уют поменяли на гостеприимство), и мы скорректировали работу с миноискателем.
Активно работали с «разминированием». Была задача – обратить внимание на те проблемы, с которыми сталкиваемся наиболее часто.
Сконцентрировались на работе, которая связана с оперативными изменениями.
2 УЧЕБНАЯ СЕССИЯ 19- 20 НОЯБРЯ
Что сделали? |
Что получили в результате? |
День 1 (19 ноября) |
|
Обсудили, как шла работа над домашним заданием. |
|
|
Начали работу над прописанием сервисных бизнес-процессов. |
Цепочку последовательных, структурированных бизнес-процессов, которые приводят к конечному результату. |
День 2 (20 ноября) |
|
|
Продолжили работу с бизнес-процессами.
|
Список документов, которые необходимы для того, чтобы регулировать бизнес-процессы. |
|
Рассмотрели теоретическую часть темы «Документирование деятельности» |
Получили представление о структуре документации и о ее видах. |
|
Получили пакет документации (примеров)
|
Есть «рыба» для того, чтобы создать свои, «родные» документы. |
|
Рассмотрели технологию «Тайный покупатель».
|
Получили инструмент, который вовлекает сотрудников компании в процесс изменений и показывает необходимость применять стандарты обслуживания |
УЧЕБНАЯ СЕССИЯ 1- 4 ДЕКАБРЯ
КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ МЫ УЖЕ ДОСТИГЛИ ЗА ПЕРИОД РАБОТЫ В ПРОЕКТЕ
(ЗА ЧТО МЫ МОЖЕМ СЕБЯ ПОХВАЛИТЬ)
Компания «ЧАЙКА» (Мариинск)
Самое главное, что мы получили – активную обратную связь от рядовых сотрудников.
Мы, проводя супервизии, увидели слабые стороны своих конкурентов и разработали комплекс предложений по тому, каким образом использовать это для работы над своими преимуществами.
Наметили план действий на ближайшие 2-3 года.
Решили, что зарплата обязательная должна быть привязана к показателям деятельности.
Самое главное – увидели «путеводную звезду», смогли сформулировать миссию.
Компания «СБТ» (Новосибирск)
Важно, что руководство задумалось над проблемами, что руководитель увидел проблемы глазами сотрудников. Сами сотрудники поверили, что есть шанс состояться позитивным изменениям.
Получили обратную связь от сотрудников.
«Взбудоражилась» внутренняя среда компании - все чего то ждут, начали верить в перемены.
Попробовали прописать регламенты деятельности (с разграничением зон ответственности), почувствовали, что изменения могут принести результат
Компания «УЮТ» (Новосибирск)
Произошло воодушевление, внутреннее объединение сотрудников, разобрались как строить процесс взаимодействия.
Увидели общую картину деятельности (что очень важно при нашей разобщенной структуре компании).
Наши продавцы посетили конкурентов, научились работать с «картами супервизии», посмотрели на себя «глазами клиента».
Что сделали? |
Что получили в результате? |
День 1 (1 декабря) |
|
Обсудили, как шла работа между сессиями. |
|
|
Познакомились с технологией разработки (формулирования) миссии компании. |
Вариант сформулированной миссии компании (черновик) |
|
Решали кейс «Автозаправка Петрокко»
Осознание значимости и необходимости общей идеи и общих ценностей, индивидуальной ответственности за результат. |
Сделали выводы о важности общих и одинаково понимаемых идей, целей, и ценностей. Осознали значимость индивидуальной ответственности за общий результат. |
|
Обсудили тему «Корпоративные ценности» и в ней:
4 условия интеграции ценностей
Уровни интеграции ценностей (критическая масса – 30%, 10% - авангард, 20% средний менеджмент и ключевые спецы)
Тенденция разрыва и специфика донесения ценностей до каждого уровня |
Сделали вывод о необходимости идентичность внешних и внутренних ценностей.
|
|
Познакомились с вариантом программы внедрения ценностей в компании (на примере программы «Все в ваших руках!»)
|
Получили конкретный инструмент, который можно трансформировать для использования в своей компании (для решения задач по внедрению ценностей) |
День 2 (2 декабря) |
|
Провели командную игру «Строительство Вавилонской башни». Пережили на собственном опыте феномены, которые проявляются в командной работе. |
Сформулировали основные принципы командной работы |
|
Разрабатывали план внедрения миссии и ценностей в умы, сердца и души сотрудников компании. |
План мероприятий по внедрению миссии. |
День 3 (3 декабря) |
|
Познакомились с темой «Внедрение изменений в компании». |
|
|
Разрабатывали технологическую документацию проекта. |
Документы (чек-листы, инструкции, стандарты) |
День 4 (4 декабря) |
|
Познакомились с темой KPI. |
|
|
Разрабатывали KPI для бизнес-единиц, |
|
|
|
|
УЧЕБНАЯ СЕССИЯ 16-18 ДЕКАБРЯ
Что мы сделали в межсессионный период:
Компания «СБТ» (Новосибирск)
сформулировали миссию
написали КРI по должностям
Компания «ЧАЙКА» (Мариинск)
Составили план мероприятий и начали осуществлять
Утвердили миссию
Сделали эскизы флага
Компания «УЮТ» (Новосибирск)
Написали подробный план изменений на 2 года
Создали описание проекта для сотрудников компании и распространили по офисам и постам для того, чтобы все сотрудники компании могли вносить свои предложения по изменениям
Что сделали? |
Что получили в результате? |
День 1 (16 декабря) |
|
Обсудили, как шла работа над домашним заданием. |
Поделились инструментами друг с другом. |
|
Разобрали особенности современной маркетинговой политики. Проанализировали, какую сервисную стратегию необходимо выбрать, чтобы создать дополнительную
потребительскую стоимость продукта/услуги. |
Определили стратегию сервисной концепции.
|
|
Начали разбирать тему: «Подбор персонала в соответствии с требованиями корпоративной культуры" |
|
День 2 (17 декабря) |
|
Продолжили работу по теме «Подбор персонала в соответствии с требованиями корпоративной культуры»
|
Написали критерии оценки кандидатов по должностям, наиболее актуальных с точки зрения подбора
К каждому критерию оценки подобрали инструменты измерения, позволяющие оценить соответствие кандидата должности |
День 3 (18 декабря) |
|
Разобрали тему «Введение в должность и адаптация сотрудников» |
Разработали (черновик) программы введения в должность и адаптации сотрудников в своей компании. |
|
Закончили тему «Подбор персонала в соответствии с требованиями корпоративной культуры» |
Провели ролевую игру «Собеседование» и на практике разобрали применимость инструментов оценки, разработанных компанией «Чайка» |
|
Получили задание на защиту проекта. |
|
08.02.12
